Решение проблем клиентов в отеле
1. Клиент жалуется: Гость обращается на ресепшн с полотенцем, которое окрашено в крови. Он сообщает, что получил порез
1. Клиент жалуется: Гость обращается на ресепшн с полотенцем, которое окрашено в крови. Он сообщает, что получил порез от осколка стекла в душе (после предыдущего постояльца не убрали разбитый стакан).
2. Клиент звонит в отель и говорит, что сотрудники на ресепшн не вернули его паспорт, ни при регистрации заезда, ни при выезде. В настоящий момент он находится в аэропорту и его рейс через полтора часа. Клиент имеет бронь на следующую неделю. Требуется разрешить данную ситуацию.
2. Клиент звонит в отель и говорит, что сотрудники на ресепшн не вернули его паспорт, ни при регистрации заезда, ни при выезде. В настоящий момент он находится в аэропорту и его рейс через полтора часа. Клиент имеет бронь на следующую неделю. Требуется разрешить данную ситуацию.
16.12.2023 03:54
Написать свой ответ:
Объяснение: Опишу шаги, которые можно предпринять для решения данных ситуаций в отеле.
1. Клиент жалуется о полотенце, окрашенном в крови:
- Приносим извинения гостю за произошедшее и выражаем свою озабоченность.
- Проверяем состояние клиента и предлагаем ему медицинскую помощь, если требуется.
- Предлагаем заменить увлажненное полотенце на новое.
- Производим осмотр ванной комнаты и удаляем все осколки стекла.
- Изучаем, почему уборка не была выполнена должным образом после предыдущего постояльца. Принимаем меры, чтобы такие ситуации не повторялись.
2. Клиент заявляет о пропаже паспорта:
- Приносим извинения клиенту и выражаем понимание ситуации.
- Запрашиваем у клиента необходимую информацию для поиска его паспорта в системе отеля.
- Связываемся с персоналом отеля, ответственным за регистрацию, и проверяем, были ли паспорта сданы клиенту.
- Если паспорт не найден, принимаем меры для его подлинной замены и предоставления клиенту временных документов для продолжения его путешествия.
- Разбираемся в причине пропажи паспорта и принимаем меры для предотвращения подобных ситуаций в будущем.
Например:
1. Как мне решить проблему с полотенцем, окрашенным в крови в отеле?
2. Что делать, если мне пропали паспорт и сотрудники отеля не могут его найти?
Совет: При решении проблем клиентов в отеле всегда слушайте их внимательно и проявляйте сочувствие. Быстрая реакция и эффективное решение проблемы помогут удовлетворить клиента и сохранить репутацию отеля.
Упражнение: Представьте, что вы работаете на ресепшн отеля. Напишите, как бы вы решали данные проблемы, общаясь с клиентами.